Chipotle promoveu 23 mil colaboradores a cargos de liderança no ano passado, reforçando a política de reconhecer talentos dentro da própria operação, que reúne mais de 130 mil profissionais em todo o mundo.
A estratégia, detalhada pelo diretor de operações (COO) Jason Kidd, faz parte de uma cultura que transformou 83% dos líderes de campo, cerca de 90% dos gestores de restaurante e todos os vice-presidentes regionais em promoções internas, evitando contratações externas para esses postos. Segundo Kidd, a prática fortalece engajamento, desempenho e continuidade. A iniciativa dialoga com a linha editorial de Liderança & Gestão, que destaca modelos de gestão focados em pessoas.
Kidd visita quase uma dúzia de unidades por semana e costuma reservar mais de uma hora para jantar com integrantes da equipe regional da localidade. O encontro, informal e recorrente, permite conhecer histórias individuais, entender desafios cotidianos e mapear potenciais sucessores para funções estratégicas.
Quatro competências observadas por Kidd
Durante esses jantares, o executivo filtra candidatos com base em quatro traços:
- Cuidar de pessoas e atuar em equipe – “No fim do dia, somos um negócio de pessoas, então é preciso garantir que você cuide delas”, afirmou.
- Assumir responsabilidade pelo resultado – Para o COO, quem “assume o desfecho do que faz” tende a liderar melhor, reconhecendo acertos e falhas.
- Antecipar problemas – Ele prefere profissionais capazes de prever obstáculos: “Não precisamos de bombeiros, e sim de quem esteja à frente das questões”.
- Resolver questões com clareza – Identificar um impasse e propor soluções objetivas completa o conjunto de qualidades buscadas.
Liderança presente nas lojas
A frequência das visitas crescerá: a rede planeja abrir centenas de novos restaurantes ainda este ano, ampliando o número de unidades sob observação direta de Kidd. A metodologia reforça uma tendência mais ampla, validada por pesquisa da People Insights, segundo a qual 56% dos trabalhadores percebem esforço genuíno de escuta por parte dos executivos.
O presidente da rede, Scott Boatwright, compartilha da mesma filosofia. Em conversa recente, ele explicou que posicionou, fora de uma sala de reuniões no escritório da companhia, um cartaz com a frase “AS RESPOSTAS ESTÃO NOS RESTAURANTES”. Para o executivo, muitas lideranças “debatem problemas em salas de reunião, criam soluções sem identificar corretamente a origem e não voltam para conferir os resultados”.
“Você precisa identificar com precisão o desafio que vê. E a única maneira de fazer isso é conversar com quem está mais perto do problema — não com quem se senta à mesa do conselho”, declarou Boatwright.
Referências em outras corporações
O método de escutar equipes diretamente no ponto de operação tem paralelos em outras grandes empresas. Durante a gestão de Doug McMillon, o CEO do Walmart passou por diferentes funções dentro das lojas para compreender gargalos operacionais, enquanto Howard Schultz, à frente da Starbucks, mantinha visitas frequentes às cafeterias para construir confiança e ouvir preocupações dos baristas.
Com a expansão prevista e a ênfase na promoção interna, Chipotle reforça a convicção de que o capital humano — quando ouvido e valorizado — sustenta crescimento consistente e adaptado aos desafios diários da operação.
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