Gartner projeta que 50% das corporações que cortaram postos de trabalho sob o argumento da inteligência artificial voltarão a contratar até 2027 — ainda que sob novos títulos de cargo, mas para funções essencialmente semelhantes. O dado, divulgado em relatório da consultoria, põe em xeque a narrativa de que a automação já é capaz de substituir integralmente o capital humano.
A previsão considera empresas que fizeram demissões associadas a projetos de IA nos últimos anos. Na análise da consultoria, a conversa de eficiência correu mais rápido que a prática. Para a analista sênior Kathy Ross, “embora as demissões impulsionadas pela IA tenham chamado a atenção, a realidade é mais complexa”.
Esse movimento de vai-e-vem reforça o papel estratégico das pessoas, um debate recorrente na seção de inteligência artificial da S&N. Na leitura do Editorial S&N, o estudo sinaliza que o valor dos talentos humanos cresce justamente quando a tecnologia se torna onipresente: manter diferenciação passa a depender de empatia, criatividade e senso crítico — atributos que os algoritmos ainda não entregam.
Limites técnicos custam caro
Segundo a diretora de pesquisa Emily Potosky, “confiar exclusivamente na IA neste momento é prematuro e pode levar a consequências indesejadas”. A consultoria identifica três gargalos principais: maturidade dos modelos, complexidade de exceções no atendimento e aumento das expectativas dos consumidores.
Outro levantamento do Gartner, divulgado em maio, sustenta a preocupação com retorno financeiro. Entre 350 executivos de empresas com faturamento anual acima de US$ 1 bilhão que já testavam agentes de IA ou automação inteligente no terceiro trimestre de 2025, cerca de 80% relataram redução na força de trabalho, mas não obtiveram retorno sobre o investimento (ROI) proporcional ao corte.
A combinação de alto custo de transição, falhas de experiência do usuário e necessidade de supervisão humana tem anulado parte da economia prevista nos business plans. Para a S&N, esse quadro tende a frear projetos baseados unicamente em promessas de “apagar” headcount e reforçar abordagens híbridas — IA cuidando do volume, pessoas do valor.
Casos práticos expõem o efeito bumerangue
A sueca Klarna virou exemplo célebre. Em 2024, a fintech anunciou que um chatbot interno substituiria 700 agentes de atendimento e renderia economia anual estimada em US$ 40 milhões. Um ano e meio depois, indicadores de satisfação despencaram; os clientes reclamavam de respostas genéricas e lentas. A empresa, que havia encolhido o quadro de 5.500 para 3.400 funcionários, revogou parte dos cortes, retomou contratações e passou a operar atendimento híbrido. O CEO Sebastian Siemiatkowski reconheceu publicamente: “Nós fomos longe demais”.
O Commonwealth Bank of Australia viveu filme parecido, porém ainda mais veloz. Ao substituir 45 posições de call center por um sistema de voz baseado em IA em 2025, o banco assistiu ao volume de chamadas crescer e à qualidade cair em poucas semanas. Resultado: reabriu as vagas e ajustou o uso da tecnologia para tarefas de triagem, não de resolução final.
Impactos para o mercado e para a liderança
Executivos que planejam cortes amparados em automação observam agora um risco adicional: ter de pagar duas vezes — primeiro pela implementação tecnológica, depois para reedificar equipes. A tendência de recontratação apontada pelo Gartner pressiona orçamentos futuros, principalmente em atendimento, suporte e backoffice.
Para líderes de RH e TI, o recado é claro: antes de reduzir headcount, avaliar com rigor onde a IA realmente agrega valor versus onde ela apenas transfere custo. Programas de requalificação ganham relevância, pois a maioria das vagas reabertas vem com rótulos diferentes, exigindo conhecimento técnico para operar lado a lado com algoritmos.
Na leitura do Editorial S&N, a correção de rota prevista até 2027 reforça a tese de que adoção de IA não é sprint, mas maratona. Empresas que calibram expectativa, investem em governança de dados e preservam competências humanas críticas têm mais chances de capturar o melhor dos dois mundos: escala algorítmica sem sacrificar a experiência do cliente.
Por ora, o efeito bumerangue serve de aviso: eficiência não nasce só do corte, mas do equilíbrio entre tecnologia e gente — e, segundo o Gartner, metade das companhias que ignorou essa conta terá de reabri-la em breve.
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