Quem: Heathrow Airport em parceria com a Salesforce, com representantes como Peter Burns, diretor de digital, e Paul O’Sullivan, vice-presidente sênior de engenharia de soluções da Salesforce; comentário de Bern Elliot, vice-presidente de pesquisa da Gartner.
O que: O aeroporto londrino desenvolveu um agente de atendimento ao cliente baseado em inteligência artificial chamado Hallie, que responde dúvidas de passageiros via WhatsApp e reduziu significativamente o volume de chamadas para o centro de contato.
Quando: A colaboração tecnológica intensificou-se ao longo dos últimos três anos. A Heathrow começou a adotar recursos generativos e agentivos da Salesforce em 2023; Hallie foi lançada em março de 2025 e, até março de 2026, telefonemas de clientes passaram a representar 10% das consultas, ante 70% antes do chatbot.
Onde: Inicialmente disponível no WhatsApp; a ferramenta deve ser expandida ainda neste ano para o site e o aplicativo do aeroporto e pode ser testada em quiosques nos terminais no futuro.
Como: A base para Hallie foi construída sobre uma integração longa entre Heathrow e Salesforce iniciada em 2009, com Service Cloud implantado naquele ano e dados de clientes e marketing centralizados na plataforma de dados em tempo real da Salesforce em julho de 2021. Em janeiro de 2023, testes internos automatizaram a redação de respostas e a geração de resumos de atendimento (case wrapups). No final de 2023, a plataforma Agentforce foi introduzida no contact center para auxiliar agentes humanos. Em julho de 2024, mais dados internos foram adicionados, permitindo o fornecimento de informações de rastreamento de voos em tempo real.
Por que: Com o fluxo crescente de passageiros — quase 85 milhões passaram por Heathrow em 2025 — a administração buscou reduzir a pressão sobre equipes de atendimento e melhorar a experiência do viajante por meio de tecnologia.
Segundo Burns, a integração incluiu a consolidação de cerca de 500 artigos com procedimentos internos usados pelo agente. A equipe da Salesforce manteve contato regular com Heathrow desde o início da parceria, com reuniões presenciais trimestrais e encontros virtuais quinzenais para mapear fluxos de trabalho e pontos críticos onde a IA poderia ser aplicada. Paul O’Sullivan destacou a importância de alinhamento entre lideranças, gerentes de produto, engenheiros e equipes de segurança, dados e nuvem antes de implantar soluções autônomas.
Hallie opera com limites definidos: busca informações apenas no site do aeroporto e na base de dados interna, sem navegação livre pela web externa — uma restrição que impede respostas a perguntas personalizadas como “Where can I pick up my checked bags?” em alguns casos. A expectativa é ampliar o alcance do agente para outros canais além do WhatsApp ainda neste ano.
Com informações de Businessinsider
